广汉ISO9001认证咨询公司 实现服务过程可分为两类 ISO9001

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            1、标准化组织指导文章中第3.2条《产品和服务提供过程的确认》说到实现服务所必须的各种过程，我们可以把服务过程分为以下两类：ÈâJÍ¡WÅ"¨bbs.517hb.com'1GÆ"<’T¹
                        3.2.1 在服务实现过程中涉及到顾客的（实时交付的服务过程），和ÈâJÍ¡WÅ"¨bbs.517hb.com'1GÆ"<’T¹
                        3.2.2 过程实现后再把过程的输出提交给顾客的。ÈâJÍ¡WÅ"¨bbs.517hb.com'1GÆ"<’T¹
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            让我们举旅馆服务的例子来说明，顾客进门和离开时所做的“登记”和“结帐”过程也许可以算是实时交付的服务过程，而对顾客所用房间的清理，一般算是后面一种，清理完成以后再提交给顾客使用的（对于后者，也许还可加以检验，必要时还可加以返工，消除不符合要求的问题。ÈâJÍ¡WÅ"¨bbs.517hb.com'1GÆ"<’T¹
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            在制造业组织中所提供的与他们产品有关的各种服务同样可以发现以上类似的过程，譬如，对顾客的抱怨和要求索赔的处理过程；由组织的服务部门对产品进行修理的过程；或者，在顾客那里对产品所做的维护性服务过程。ÈâJÍ¡WÅ"¨bbs.517hb.com'1GÆ"<’T¹
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            有些过程，其中包括实时服务交付过程，是组织和顾客直接发生接触的过程，几乎不可能（即使有也极少）对这个过程的输出（服务）通过对过程结果监视或者测量好以后再“提交”给顾客的。因此，这样的过程实际上是要根据标准ISO9001：2000第7.5.2条要求加以确认的。其实质也就是为了预防不符合问题的发生。ÈâJÍ¡WÅ"¨bbs.517hb.com'1GÆ"<’T¹
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            2、我的看法：凡是符合7.5.2条需要加以确认的过程，就是特殊过程；反过来，不是特殊过程也有需要加以确认的。譬如，汽车行业TS16949中要求所有的生产和服务过程都要加以确认。但是，不能说，凡是需要确认的都是特殊过程。要不要对过程进行确认，应当在7.1条产品实现的时候加以策划、确定。一旦确定要做确认的话，确认要满足标准7.5.2条要求。ÈâJÍ¡WÅ"¨bbs.517hb.com'1GÆ"<’T¹
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            3、关于过程确认，始终存在不同看法，我认为，叫不叫特殊过程，不是主要的，关键是能提供客观证据，展示、证实过程有能力满足顾客的要求。如果您能提供证据来展示过程有能力满足顾客要求的话，叫不叫特殊过程又有什么意思呢?ÈâJÍ¡WÅ"¨bbs.517hb.com'1GÆ"<’T¹
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