重庆iso9001咨询认证持续改进的七种兵器（5）

烟枪猎手

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烟枪猎手 2009-11-04 11:35 | 只看楼主 树型| 收藏| 小中大楼主 ^#

重庆iso9001咨询认证持续改进的七种兵器（5）

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持续改进的七种兵器（三）——追魂枪
“三十功名尘与土，八千里路云和月。莫等闲白了少年头，空悲切！”岳飞的“满江红”已被吟唱千古，岳飞的故事也早已成为不朽的传奇。每次缅怀英烈，都有一种流泪甚至流血的冲动，很想回到那个战火纷飞的年代，抄起一杆长枪追随在他的马前，哪怕战死沙场也无怨无悔。每次缅怀英烈，也都会对“枪”多一分好感，不知那杆伴随岳元帅出生入死的长枪，是否也具有英雄般的热血与忠魂。
枪是百兵之祖。它的种类有很多，有红缨枪、勾连枪、长枪、短枪、双枪和链子枪。每种枪的背后都有许多英雄的故事。而今天，我们也将有幸与这些英雄为伍。因为，在我们的“江湖”里也有一杆杀气逼人的枪，它的名字叫做“追魂枪”。
为什么叫做“追魂枪”？那是因为，无论是怎样的敌人，一旦被这杆枪锁定就再也没有生还的希望，直至变成一缕孤魂。有了它，我们就可以挺枪跃马，纵横沙场，将敌人纷纷挑落马下。
兵器评级
【兵器名称】：问五个为什么
【戏称】：追魂枪
【使用范围】：问题的原因分析
【杀伤力指数】：6
【易用性指数】：10
武功秘籍“问五个为什么”是七种兵器中最简单的一种兵器。简单得甚至很少有人真的把它当作一种兵器。但是，在我看来，真正能够用好这样兵器的人并不多。说来有些可笑，孩子们在应用这种兵器的时候更加得心应手，他们总会很自然的追问“为什么”，直到问得你哑口无言。“天空为什么是蓝的？地球为什么是圆的？大树为什么要向上生长？”这些问题你知道答案吗？至少我不知道。我们这些老于世故的成年人早已问不出这许多的“为什么”，似乎把一切都看作是理所当然。
我们在工作中发现问题后，往往急于找到解决方案，从而会更多关注表面的现象，而真正的或者说根本的原因（Root
Cause）则被忽略了。对此，我们必须做出改变。不要让经验束缚了我们的思路，在多问几次“为什么”之后再做出决定。
“问五个为什么”没有太多的技巧，只是连续的追问下去。每一次你的回答都会导出另一个问题，反复追问之下，你才能找到根本的原因。这种方法特别适用于分析具有以下特征的问题：
1. 不需要大量的数据分析；
2. 问题本身比较单一，但是因果关系不明朗。
接下来让我们看一个例子：问题：某个方案未完成。—我没有办法做出这个方案。
—为什么没有办法做出这个方案？
—因为我不了解有关部门A的内容。
—为什么不了解有关部门A的内容？
—因为我没有部门A的相关信息。
—为什么没有部门A的相关信息？
—因为我没有去问他们。
—为什么没有去问他们？
—因为我不想去问。
—为什么不想去问?
—因为我跟部门A的经理关系不好。
在工作中，
人的因素往往很关键而又隐藏得很深。只看表象没有办法找到真正的原因，更无从得到解决方法。在这个例子中，和其它部门的关系才是影响工作的真正原因，而不是信息的缺乏。
当然，在运用这一技巧的时候无需太过教条。尽管问五个为什么是推荐的数字，但如果能找到原因，更多或更少的为什么都可以。另外，我们讨论的是“五个为什么”在工作中的应用。在上一个例子中，我们要做就是改善与部门A经理的人际关系。如果找到的是一些个人化的东西，则对工作没有任何帮助。比如你继续问：
—为什么跟他们的经理关系不好？
—因为他为人小气，我不喜欢他。
这显然不是一个能在办公室的环境能够解决的问题。让我们再来看一个例子：问题：客户抱怨在午饭时间要等很长时间才能联系上接线员。
—为什么会出现这样的问题？
—后备接线员要花更长的时间才能接进客户的电话。
—为什么后备接线员花的时间要长？
—后备接线员对工作的熟悉程度不如正式接线员。
—为什么后备接线员不熟悉这项工作？
—后备接线员没有经过专门的培训。
—为什么没有进行专门的培训和指导？
—在过去，大家没有意识到这样的需求。
—为什么没有意识到这样的需求？
—因为公司没有建立识别培训需求的机制。
相信很多人都分析过类似的问题，一般人可能会问三个为什么。在问三个为什么之后，我们得到的问题原因就是“后备接线员没有进行专门的培训”。如果你得到的是这样的结论，那么很显然，你所制定的解决方案一定是对后备接线员加强培训。应该说这个解决方案也没有错，它至少解决了当前这个问题。但是，如果你能够再多问五两个为什么，你就会发现，原来问题更深层次的原因是“公司没有建立起识别培训需求的机制”。针对这个原因，你的解决方案就应该是建立起这样的机制。如果能够建立起识别培训需求的机制，不仅当前的问题可以得到解决，而且类似的问题也可以被杜绝，这就很好的起到了预防的作用。
显然，在多问了两个为什么之后，我们得到了一种更彻底的解决方案。或许，多问的这两个为什么，就是成功者与平庸者真正的差别。以上我们对“问五个为什么”进行了一些讲解和案例说明。相信，大家很容易就能掌握这种方法。这种方法如果和昨天所讲的“鱼骨图”联用则更加有效，鱼骨图保证了原因分析的全面性，而“问五个为什么”则确保了原因分析的深度。针对鱼骨图“中骨”所列出的每个原因，我们都可以反复追问，直至找到问题的根本原因。这杆“追魂枪”已经交到你的手上了。接下来就看你的了。

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